Situações constragedoras

Situações inesperadas e constrangedoras?

Cordialidade, bom senso e o famoso “jogo de cintura” são essenciais para quem trabalha com o público. E em restaurantes e lanchonetes essas qualidades são indispensáveis! 

Além de todas as demandas diárias relacionadas ao atendimento e à prestação de serviços, situações inesperadas – e, muitas vezes, constrangedoras – podem ocorrer a qualquer momento. Por isso, com o objetivo de evitar insatisfações e até prejuízos, separamos para você algumas “saias justas” que podem acontecer em seu estabelecimento e dicas de como agir quando ocorrem problemas com os clientes, erros na conta e reclamações sobre funcionários. 

1. Erros do estabelecimento

Por mais que haja empenho e treinamento de toda a equipe, questões como copos sujos, pedidos errados e conta incorreta infelizmente acontecem. Porém, não são esses eventuais deslizes que vão colocar em risco o seu negócio. A verdade é que a falta de tato para lidar com isso pode causar grandes prejuízos, já que a propaganda negativa tende a se espalhar facilmente. A rapidez e a compensação pelo transtorno, além do pedido de desculpas, são fatores decisivos nesses momentos delicados. 

A mesa reclamou que a conta estava errada, mas no seu controle está tudo certo?  Caso não seja um valor muito alto, melhor não criar desavenças e retirar o que supostamente não foi pedido. No caso de problemas com a comida, além da substituição do prato, ofereça um brinde, como uma sobremesa. 

Se o garçom trouxe um copo, prato ou talheres sujos... aí não tem jeito! É preciso se retratar e substituir imediatamente os itens! Aos olhos do cliente, o cuidado e a higiene do seu estabelecimento estão em xeque. 

Lembre-se de que, em todas essas situações, a maneira como a sua equipe se comporta é crucial para consolidar a má impressão ou mudar o que o consumidor pensa. Use a oportunidade para virar o jogo e reconquistá-lo.

2. Pedidos diferentes

Alterações nos pratos, como mudanças de ingredientes e devoluções por alguma insatisfação, também devem ser tratadas com muito cuidado. Aqui, o ideal é encontrar o equilíbrio: cliente satisfeito, mas sem grandes prejuízos. 

Se a substituição de um ingrediente modifica todo o processo na cozinha, desculpe-se por não conseguir atender o pedido e explique de forma clara. Junto com o consumidor, tente encontrar no cardápio uma opção que agrada ao paladar e não representa perdas para a casa. Quem sabe a flexibilidade no preparo pode ser encontrada em outro prato? 

Chamar o Maitrê ou  o  Gerente, dar essa explicação também é uma boa saída, pois demonstra dedicação e respeito.

3. Cliente-problema

Reclamações sobre o comportamento de outros frequentadores do estabelecimento, além de brigas entre casais ou turmas, são situações desagradáveis que requerem ainda mais equilíbrio por parte da equipe. Como os ânimos costumam estar exaltados, o proprietário ou o gerente são os mais indicados para lidar com essas questões. O tom cordial, porém objetivo, é fundamental nesses momentos.

Para aqueles que estão reclamando, ofereça de forma discreta a troca de mesa. Se for o caso, converse também com o grupo que motivou a movimentação. 

Esse procedimento serve, inclusive, para as discussões de pessoas que estão sentadas em uma mesma mesa. Se o pedido para acalmar os ânimos e trocar de lugar não for aceito, o convite para que se retirem da casa, oferecendo  um  lugar  mais reservado  se houver,  tome esta decisão  com  todo  cuidado para evitar  póssivel  constrangimentos, deve ser feito. Assim, você não correrá o risco de que a situação afete os outros clientes.  

Além de todos esses casos, existe uma infinidade de circunstâncias e acontecimentos constrangedores. Evidentemente, cada um deve ser tratado de acordo com as suas particularidades, mas o papel do restaurante é sempre o de minimizar os danos e prejuízos, acalmar os envolvidos e, claro, aprender a lição para que, em uma próxima vez, tudo seja resolvido mais facilmente. Eu  mesmo  já passei  por diversas situações   com  clientes alterados ou  arrogantes,  o  melhor e manter a calma ,  se não  for possivel  peça ao  seu  responsavél ou  gerente para assumira situação  e sai  de sena. Evitando  assim  um  bate boca e o  desequilibrio  emocional.